Hace ya 50 años, lo que más le gustaba hacer al fundador de Wal-Mart, Sam Walton, era pilotar su propia avioneta para visitar tiendas en distintos lugares o para encontrar nuevos proyectos;
RT-Mart destaca que la alta dirección visita personalmente las tiendas los 365 días del año, y que su director, Huang Mingduan, las visita con frecuencia.
El rey de las tiendas individuales, Ito Yokado (con ventas en tiendas individuales en China de 576 millones de yuanes, mientras que las ventas en tiendas individuales de Wal-Mart y Carrefour son de 147 millones de yuanes y 208 millones de yuanes, respectivamente), y su director, Tomihiro Saegada, han perseverado durante más de diez años comprando todos los días.
Problemas en la patrulla de la tienda
La vigilancia en las tiendas es importante, pero también tiene dos problemas.
En primer lugar, muchos comerciantes tienden a ser formalistas.
Aunque la tienda sea patrullada, muchos de los problemas que han surgido en ella no se han resuelto de manera sustancial. Muchos gerentes de tienda tratan las inspecciones como una especie de placer. De hecho, estando en mi tienda, frente a al menos docenas o incluso cientos de empleados, viendo la apariencia respetuosa de todos, siento que realmente parezco un general y un amo. La mayoría de las personas con esta mentalidad era cuando la tienda estaba siendo patrullada: "Este lugar no está bien, necesito corregirlo", "He hablado de este lugar varias veces, ¿por qué sigue así?" Los directores y jefes de sección al fondo asentían uno por uno: "Sí. Sí, cámbielo de inmediato, cámbielo de inmediato".
Todos los gerentes de tienda en este tipo de situación de liderazgo están muy cansados en el trabajo, porque todo tiene que ser promovido por ellos mismos antes de que puedan ser movidos. La tienda simplemente no se moverá de él. Estos gerentes de tienda están cansados. Al mismo tiempo, parecía disfrutar de esta ilusión, como si realmente no pudiera moverse después de que la tienda se fuera. Pero si se va, será más probable que dé órdenes que tú cuando cambie. Así que quiero demostrar que es valioso y está bien posicionado para esta tienda. La idea es muy ingenua, estúpida y cuestionable en la tienda. La solución no ayuda.
En segundo lugar, hay menos personas capacitadas para patrullar las tiendas.
El veterano minorista Liu Geng compartió en Weibo la noticia de Wal-Mart sobre las visitas de Gao Fulan a las tiendas y escribió: “Las inspecciones de tiendas son un curso obligatorio para los empleados del sector minorista y la esencia de la gestión. Desafortunadamente, hoy en día hay menos personas capacitadas para realizar inspecciones, lo cual es un tema que merece reflexión”. Añadió con pesar: “No todos visitarán la tienda y encontrarán el problema tras recorrerla, pero no se puede solucionar. El resultado sigue siendo el mismo”.
Wang Chen, quien cuenta con muchos años de experiencia en gestión de marcas, cree que el 70% de los supervisores solo pueden detectar problemas en la inspección de la tienda y luego dar indicaciones; el 20% de los supervisores pueden analizar eficazmente los problemas, como por qué ha bajado el precio unitario por cliente y por qué el inventario es demasiado grande; y solo el 10% de los supervisores pueden resolver problemas, como asesorar a los guías de compra para aumentar los precios unitarios para el cliente y ayudar a gestionar el inventario ineficiente.
Entonces, ¿cómo podemos realizar la tarea aparentemente sencilla de patrullar las tiendas?
Establecer un buen sistema de inspección de talleres
El sector minorista es un negocio de bajo margen. En muchos casos, las empresas minoristas necesitan aprovechar las economías de escala para crecer. Los procesos estandarizados pueden maximizar el impacto de estas economías. Por lo tanto, las empresas minoristas en general han formulado un sistema de control de tiendas para mantener un estándar fijo, de modo que las tiendas y los departamentos, desde el empleado hasta la gerencia, puedan ejecutar todo de manera planificada y sistemática. Todos, desde el personal de atención al cliente hasta la alta dirección, siguen este sistema de control de tiendas, gestionando cada detalle.
Por ejemplo, el departamento de tienda visita la tienda de dos a tres veces al día, seguido por el jefe de departamento, el vicepresidente de planta, el gerente de tienda, el gerente general regional, el gerente general regional, el vicepresidente nacional y el presidente. Cada semana se organizan sus propias rondas de vigilancia, lo que beneficiará a la empresa a largo plazo.
Mentalidad correcta y claridad en el propósito de la tienda.
Zhang Ren, exdirector de operaciones sénior de Walmart China, cuenta con más de diez años de experiencia en la gestión de tiendas minoristas. Cada vez que visita una tienda, debe tener tres objetivos: comprenderla, contactar con los clientes y los empleados, y luego recorrer los estantes. Desde los detalles más importantes hasta los más pequeños, la planificación de turnos del personal, las referencias de productos (SKU) y el margen de beneficio bruto de cada artículo están bajo su responsabilidad.
Solo al rebajar su nivel, abandonar la mentalidad de "liderazgo" y clarificar el propósito de la tienda, el equipo de patrulla podrá identificar y resolver los problemas con mayor eficacia. El proceso básico de patrulla consiste en realizar inspecciones de gestión y marketing de productos para verificar la tasa de desperdicio, la frescura, la rotación, la tasa de desabastecimiento, la presentación y la combinación de productos, entre otros aspectos, y gestionarlos de inmediato. En este sentido, los altos ejecutivos pueden enseñar con el ejemplo, transmitiendo su amplia experiencia a los empleados, enseñándoles a gestionar almacenes, exhibir productos y combinarlos para la venta. Este proceso también constituye una excelente capacitación y difusión de la cultura corporativa.
Aclarar el contenido principal de gestión de la tienda
La vigilancia en la tienda no se limita a recorrer el establecimiento, sino que también requiere detectar y analizar las distintas secciones de la misma.
Al mismo tiempo, durante la vigilancia de la tienda, debe prevalecer el principio de no interferir en las compras de los clientes y el de "el cliente primero". Ante cualquier consulta, se debe responder y explicar de inmediato, y está estrictamente prohibido señalar con el dedo sin motivo. Asimismo, es necesario dar ejemplo durante la vigilancia y capacitar a los empleados para que desarrollen un fuerte sentido de la responsabilidad. Es preciso registrar por escrito los problemas detectados y resolverlos con prontitud.
Fecha de publicación: 31 de diciembre de 2021
